Infobip, platform komunikasi cloud global, baru-baru ini menunjuk Forrester Consulting untuk mengembangkan studi khusus terhadap 1.210 konsumen di 11 negara, termasuk Indonesia, untuk mengidentifikasi cara kerja strategis dari keterlibatan manusia dan automated engagement sebagai kunci dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, serta menyoroti komponen strategis yang dibutuhkan bisnis untuk membangun pengalaman pelanggan/customer experience (CX) hybrid yang lebih baik. Studi ini dilakukan untuk memberikan rekomendasi tindakan yang perlu diambil para pengambil keputusan untuk menjawab ekspektasi pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih unggul yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan menghasilkan nilai bisnis yang lebih nyata. Melalui studi ini, Forrester menemukan bahwa merek-merek Indonesia berhasil mencapai skor pengalaman pelanggan yang lebih tinggi di atas nilai rata-rata untuk wilayah Asia Pasifik.

“Di dunia yang semakin go-digital, penting bagi bisnis untuk menggabungkan otomatisasi dan elemen manusia dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik karena hal ini dapat menambah nilai serta meningkatkan advokasi dan loyalitas terhadap brand. Kami ingin menyediakan solusi omnichannel yang dapat mendukung strategi CX hybrid yang tepat bagi bisnis-bisnis di Indonesia. Namun, brand-brand juga perlu memperhatikan tren, kebiasaan, dan preferensi pelanggan untuk mempercepat pertumbuhan bisnis.” ujar Rifa Haryadi, Country Manager Infobip Indonesia.

Dengan munculnya mekanisme keterlibatan digital dan automated engagement, pelanggan semakin mengharapkan layanan dan interaksi yang dipersonalisasi secara real-time, termasuk juga solusi instan untuk setiap masalah mereka. Oleh karena itu, bisnis/organisasi perlu mengoptimalkan beberapa saluran digital dan menjalinnya secara holistik dengan dukungan elemen manusia. Di Indonesia, sebagian besar brand telah berhasil memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan berkat implementasi hybrid ini karena efektif, mudah, dan memberi nilai positif. Hal ini terbukti dengan Market Customer Experience Scores mereka yang berada di atas poin 4.0, lebih tinggi dari brand-brand di pasar lain, dan masuk dalam kategori teratas untuk poin “baik”[1].

Layanan Mandiri Otomatis Terus Berkembang, Tetapi Keterlibatan dengan Manusia Tetap Relevan

Seiring dengan dunia digital yang kian berkembang cepat, pelanggan pun semakin mengadopsi layanan mandiri dan pelayanan otomatis dalam pengalaman pelanggan mereka. Namun, di kalangan pelanggan di kawasan Asia Pasifik, mereka masih memiliki preferensi yang kuat akan layanan manusia secara langsung, meskipun setiap negara memiliki pilihan titik kontak (touchpoints) yang berbeda. Saat negara lain lebih memilih interaksi telepon dan online live chat, konsumen Indonesia memilih media sosial (51%) sebagai touchpoint yang paling disukai, diikuti oleh online live chat (35%) dan human agent lewat perangkat telepon (35%). Hal ini bukanlah sesuatu yang mengejutkan mengingat Indonesia merupakan salah satu dari 10 negara yang paling banyak menghabiskan waktu di media sosial.

Interaksi manusia dapat mendorong pengalaman pelanggan, terutama dalam hal layanan umum dan keluhan. Alasannya mungkin karena permintaan-permintaan tersebut cenderung lebih kompleks dan bermuatan emosional. Sedangkan untuk permintaan yang tidak terlalu rumit, seperti pelacakan pengiriman, layanan dengan sistem self-service umumnya cukup untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat. Dalam penelitian ini, 34% responden mengharapkan brand dapat menyelesaikan masalah mereka saat pertama kali mereka menghubungi layanan pelanggan, sementara 32% mengharapkan waktu tunggu/tanggapan yang singkat saat mereka mencari bantuan/dukungan, dan 31% sangat menghargai layanan yang memudahkan mereka menjangkau agen manusia. Dalam situasi ini, memiliki agen manusia yang berwawasan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan dengan interaksi hybrid, dapat membantu brand berinteraksi dengan cepat dengan konsumen.

Empat Persona Konsumen yang Perlu Diperhatikan oleh Para Pengambil Keputusan

Sembari membentuk hybrid touchpoints untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, brand harus menyesuaikan strategi pengalaman pelanggan mereka dan melayani keterlibatan pengguna langsung sesuai dengan persona konsumen untuk mendorong diferensiasi yang kompetitif. Studi ini mengidentifikasi empat persona berbeda yang muncul pasca pandemi, yaitu: Affluent Hybrid-Shoppers, Reserved High-Touch Seekers, Low-Touch Digital Natives, dan Neutrals. Di Indonesia, mayoritas pelanggannya masuk ke dalam kategori Hybrid Affluent-Shopper, yang berarti bahwa konsumen Indonesia berharap untuk segera dilayani dan membutuhkan pengalaman omnichannel yang mulus di setiap touchpoints yang melibatkan elemen manusia dan digital. Menanggapi situasi ini, brand harus memanfaatkan banyak saluran untuk memberikan layanan pelanggan yang efisien seperti yang diminta oleh konsumen.

Menyelaraskan Digital, Data, dan Ekosistem Manusia untuk Memberikan Interaksi Omnichannel yang Mulus

Mengukur kesuksesan layanan pelanggan membutuhkan interaksi omnichannel yang mulus, kombinasi orang-orang yang memberikan sentuhan manusia, data, dan otomatisasi – yang akan membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. “Orang-orang” akan bertindak sebagai garda depan layanan pelanggan yang senantiasa siap memastikan kepuasan pelanggan dalam setiap interaksi. Data membantu brand dalam mempersonalisasi perjalanan pelanggan yang mulus, melakukan pengiriman pesan, dan menyiapkan strategi untuk setiap saluran. Otomatisasi memungkinkan brand untuk melakukan tugas berulang dengan mudah, membebaskan karyawan dari tugas yang lebih kompleks.

Kita bisa mengambil satu contoh studi kasus dari klien Infobip, yaitu Carsome, yang berhasil mengoptimalkan pengalaman pelanggannya dengan strategi omnichannel end-to-end dan membuahkan hasil berupa: 1) Peningkatan kepuasan pelanggan – dengan penyelesaian masalah secara real-time dan kecepatan respon yang semakin meningkat; 2) Berkurangnya keluhan dan meningkatnya ulasan  positif – dengan memanfaatkan layanan always-on, dan peran agen yang dapat menangani pertanyaan yang kompleks dengan lancar; 3) Prospek yang lebih berkualitas – karena verifikasi bebas friksi dan sistem penyaringan chatbots sebelum akhirnya dikirim ke agen untuk penanganan lebih lanjut; 4) Proses konversi prospek yang lebih optimal – dengan hadir di saluran pilihan pelanggan; 5) Agen yang produktif – karena chatbot dapat membaca kata kunci yang sering muncul di Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ). Carsome mengalami konversi prospek hingga 10% dengan pengalaman pelanggan omnichannel dan dukungan waktu real-time. Dengan pengalaman pelanggan yang unggul, brand dapat memperbaiki advokasi, retensi, dan pengeluaran, yang semuanya berdampak langsung pada percepatan pertumbuhan bisnis.

Anda dapat mengunduh studi tentang “Mendefinisikan Ulang Keterlibatan Manusia dan Otomatis – Bagaimana Konsumen Asia Pasifik Mempengaruhi Agenda Pengalaman Pelanggan” oleh Forrester Consulting di tautan berikut ini.

[1] Skor Pengalaman Pelanggan mengukur seberapa sukses perusahaan memberikan pengalaman pelanggan. Dihitung dengan skor rata-rata di tiga dimensi utama kualitas pengalaman pelanggan – efektivitas, kemudahan dan emosi, dengan 5.0 sebagai titik pengalaman pelanggan yang optimal.

SHARE

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here